練和訓練?羅布‧德懷爾

  然後指導並為他們提供必要的教育和經驗,以擔任教練或培訓師的角色。培訓培訓師呼叫和聯絡中心領導層需要培訓才能成為更好的領導者並跟上潮流。但是為你的中心創建教練或培訓師就像建造熊工作室一樣,在那裡你可以得到你對他們的投資。以下是一些提示:提供持續學習機會以提高他們的技能。   透過研討會、會議和認證 等方式了解業界的最佳實踐。透過定期調查 開曼群島 電話號碼 和觀察來評估領導者的有效性,收集有價值的回饋並評估績效,並將其傳遞給您的教練和導師,並提供建設性的回饋,以幫助他們改進。投資成為會員。我這麼說並不是因為我目前是我們當地俱樂部的公共關係副總裁,而是因為我們提供的教育計劃以及在會議上發言後立即得到的建設性回饋。 ——馬克‧佩雷拉:聯絡 中心似乎已經適應了混合工作的新常態。它是 沙烏地阿拉伯 電話號碼 否影響了教練和訓練?羅布‧德懷爾:如果實施方案沒有經過深思熟慮,混合和/或在家工作的新常態只會影響績效。二十多年來,在家工作在聯絡中心環境中已取得成功。挑戰在於改變思維方式,從實體世界轉變為數位互動更普遍的世界。  

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‧佩雷拉我總是

  :教練和培訓需要有才華的教練和培訓師。您是否發現招募和晉升這些人員的能力以及他們的績效和生產力有任何變化?羅布‧德懷爾:輔導和訓練是技能:它們可以像其他技能一樣發展。如果您聘請合適的人員作為代理,您的內部就會有合適的人員來填補其他職位。   但你必須願意培養在這些職位上 取得成功所需的技能,因為這些技能不 加拿大電話號碼 是與生俱來的。如果作為一個組織,您不願意這樣做,那麼您會發現很難吸引和留住已經具備這些技能的人,因為他們看不到成長的機會。馬克·佩雷拉:才華橫溢的教練和培訓師對他們在客戶服務、適應能力、有效溝通以及引導座席走向卓越的能力方面的卓越技能的需求很高。 “……輔導互動非常耗時,而 且由於電話在隊列中等待,中心無法為座席 俄羅斯電話號碼 提供必要的輔導。”——馬克‧佩雷拉我總是建議呼叫和聯絡中心在尋找外部人才之前先向內看,允許現有座席指導新員工、協助解決群聊中的問題以及協助進行培訓演示等。透過提供這些機會,領導層可以找到可以領導、激勵並向同事解釋任務的潛在培訓師和教練。  

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制加班和有限休假等

例如,無法處理客戶詢問和心煩意亂的來電者的重複回電、代理因強烈的不足感而沮喪,以及由於領導層短視而錯過。我記得大約一年前,由於呼叫中心未滿足某項業務的,他們引進了到名客服人員,並在週內對他們進行了培訓,而通常需要六週的時間。   毫不奇怪,他們遇到了各種 各樣的問題,從人員流動率高到通 喀麥隆 電話號碼 話品質下降。工作量和壓力。由於中心人手不足,但呼叫量很大,每個座席的工作量顯著增加。為了滿足需求,中心採取微觀管理、強制加班和有限休假等方式。這些舉動會增加代理人的壓力水平,並導致他們陷入倦怠。 當客服人員接近倦怠的懸 崖時,他們太累了,無法擔心依從性或整體 卡達 電話號碼 通話品質。教練或培訓師面臨的挑戰。由於品質問題日益嚴重,教練們發現自己用茶匙從正在下沉的遊輪中剷出水,這使得審查案例並向代理商提供個性化指導和支持變得充滿挑戰。此外,由於大多數座席缺乏執行工作的基礎,指導互動非常耗時,並且由於電話在隊列中等待,中心無法為座席提供必要的指導。

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包括員工的可靠性、

  訓練:您是否認為大辭職/人員短缺會影響聯絡中心座席的品質?這些問題是否會對他們的指導、依從性、表現和品質造成挑戰?羅布‧德懷爾:我看到的最重要的事情是員工的期望正在改變。對薪資、日程靈活性、在家工作()的能力、與主管和同事的關係以及發展/晉昇機會的期望都在改變。   這暴露出一些聯絡中心 一開始就沒有做好開發工作,但現在座席 柬埔寨 電話號碼 有了更多選擇。由於勞動市場緊張(美國失業率處於年來的最低水準)且零工選擇豐富,填補職缺更具挑戰性,如果代理的經驗不符合預期,他們很快就會跳槽。那些在滿足員工期望方面遇到困難的公司發現,他們在許多其他領域都遇到了困難,包括員工的可靠性、留任率和績效。 如果這是您的聯絡中心, 人員流動意味著從頭開始越來越多地 菲律賓電話號碼 提高座席績效。馬克·佩雷拉:我同意期望正在發生變化,但我覺得我們需要問為什麼我們會看到這些短缺;根據我的觀察,以下是一些影響因素:入職和培訓。我聽說並看到學員們匆忙進行訓練,將溫暖的身體放入座位,但這會導致幾個問題。

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勢量身定制輔導

  此外,此類課程需要至少每兩週向代理商分發一次,以營造持續學習的氛圍。遊戲化。隨著注意力持續時間的縮短和對小胜利的需求,我注意到遊戲化元素被巧妙地添加到多個呼叫和聯絡中心應用程序中,例如在截止日期之前完成基於計算機的培訓而獲得獎勵或積分。   這一趨勢是為了讓培訓 對座席來說更加有吸引力和愉快,這可以 保加利亞 電話號碼 增加他們學習和提高技能的動力。數據驅動的輔導和訓練。借用對這篇文章的看法,領導階層或您的團隊無法評估每通電話。然而,利用當今的技術,該軟體可以分析座席表現的數據;中心可以確定需要輔導的領域,並根據特定代理的優勢和劣勢量身定制輔導。 這種數據驅動的方法 可以幫助確保輔導具有針對性和有效性,從而實現 紐西蘭 電話號碼 更好的績效和更高的客戶滿意度。基於場景的虛擬實境()培訓。將透過提供緊密複製現實生活狀況的模擬場景來徹底改變特務的培訓。這種身臨其境、真實的培訓體驗增強了座席的準備能力和信心,使他們能夠更好地處理複雜的情況,並提高座席的信心和績效。  

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解當前的和座席績

  這套技術已達到成熟點,既能有效地為大大小小的組織提供見解,又具有成本效益。這些技術可以消除大多數品質保證計劃()中存在的樣本量問題,同時為業務領導者提供商業智能,使他們能夠做出更快、更明智的決策。也就是說,領導者聽取電話(並閱讀書面管道通訊)以了解當前的和座席績效仍然至關重要,這樣他們才能影響未來的積極變革。   馬克·佩雷拉:呼叫和 聯絡中心格局不斷發展,強調人工智慧 巴西 電話號碼 和不斷增長的客戶期望。以下是一些似乎正在出現的趨勢,例如趨勢捲軸:強調軟技能。座席經常發現自己處於充滿挑戰的情況下,他們必須依靠自己的軟技能,例如同理心、情緒智商()、衝突管理和積極傾聽。 個人化輔導和培訓對 於提高這些技能和改善客戶體驗非常 墨西哥 電話號碼 有益。此外,當座席意識到當他們的公司投資於他們的成長時,它會提高員工的留任率,進而增強客戶體驗。微學習。微學習涉及將培訓分解為易於消化和保留的小片段。這一趨勢是由增加代理知識保留和減少培訓時間所推動的。

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功能而實施得很差

能夠分析%的客戶互動意味著我們不再需要依靠品質監控互動的小樣本來確定座席技能差距。相反,我們可以從整體上看到這些差距,並且可以識別推動積極和消極情緒的具體措辭,以便我們可以增強優勢並完善機會。「…領導者聽取電話(並閱讀書面管道通信)以了解當前的和座席績效仍然至關重要…」—二是即時座席指導。   這可以是工作流程或即 時分析對話的人工智慧「機器人」的形 波士尼亞與赫塞哥維納 電話號碼 式。這兩者都可以減少訓練時間,因為邊緣情況可以在出現時處理,而不是在訓練期間處理。雖然人工智慧「機器人」的功能非常強大,但如果它不斷將客服人員的注意力從客戶互動上轉移開,特別是在語音通話期間,它也會增加客服人員的認知負擔。 第三是遊戲化。雖然 這並不是一個特別新的概念,但 馬來西亞 電話號碼 在過去,它常常作為事後添加或「附加」功能而實施得很差。新的人工智慧驅動平台專注於提供真正的遊戲化體驗,有助於提高客服人員的保留率並加速學習。所有這些解決方案的最大缺點之一是價格,但隨著市場的成熟,競爭和規模經濟已經壓低了價格,以至於現在,即使是小型企業也可以在不對其技術進行重大改變的情況下實施其中一些工具預算。

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的主要原因是他

羅布·德懷爾我最近有幸與進行了虛擬對話。十多年來,成功地培訓、輔導和培養了世界各地的座席和聯絡中心領導者,以提供卓越的客戶服務並提高座席保留率。如今,在領導客戶參與工作,這是一個強大的代理商支援和(客戶體驗)分析平台。他也是的主持人,這是一個關於聯絡中心和客戶體驗行業人士的播客。   最近與人力資源專業 人士就遠距員工離職面談進行的 玻利維亞 電話號碼 討論強調,他們離職的主要原因是他們的初始培訓不夠全面,而且持續培訓很少。以下是遠距工作者的幾個培訓注意事項:定期提供虛擬培訓課程、網路研討會和錄製的影片至關重要,以便工作人員可以隨時存取它們,以確保他們掌握最新的工具、技術和最佳實踐。 以下是我向羅布提出的 幾個問題,以及我的評論。:您認為教 黎巴嫩 電話號碼 練和培訓代理商及其車手的主要趨勢是什麼?羅布‧德懷爾:最近的三個趨勢正在改變我們指導和培訓代理商的方式。它們也涉及(人工智慧)。第一個是互動後轉錄(用於語音)和情緒分析,包括通話後和即時。

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目錄資源所有主題

生產力之聲:透過卓越的音訊改善工作場所森海塞爾生產力之聲:透過卓越的音訊改善工作場所工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間貨架人工智慧如何減少處理時間人工智慧正在顛覆知識管理領域。更多贊助貼文提高聯絡中心   的生產力洞察力與靈感科 技客戶體驗遠距工作最受歡迎勞動力管理 貝南 電話號碼 問題內部精選家雜誌文章訂閱關於目錄資源所有主題最受歡迎最近的研究遠距工作白皮書關於關於聯絡中心管道博客聯絡中心管道博客自動化部落格前問題內部雜誌關於關於輔導和訓練的對話摘自八月號經過馬克·佩雷拉-年月日關於輔導和訓練的對話作為一名呼叫中心教練和培訓師,我有幸與許多其他行業專業人士會面、交談、分享見解並向他們學習。 無論我們現在或曾經工作過 什麼類型、功能、規模或垂直的呼叫中心,我們都會遇到 義大利 電話號碼 相同的問題,但也有改善客戶服務的機會。教練和培訓師從提供它的人(我們的經紀人)那裡尋求最好的東西。幾乎我們所有人都是從呼叫樓層開始的。這使我們能夠了解他們的來源,從而使我們能夠溝通和執行高階管理層設定的目標,並實現(但最好超越)他們的目標。  

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公認為虛擬/在家工

  商業環境需要它。所以,讓我們穿上溜冰鞋,實現它吧!維姬·布拉克特(@.)被公認為虛擬/在家工作環境的主題專家,曾為各種有關在家創意工作、領導力發展、和員工敬業度策略。來源聯絡中心管道年月標籤職涯發展員工排班知識管   理系統領導品質保證品 質保證勞動力管理相關文章作者的更多內容管 貝里斯 電話號碼 道謎題六月管道謎題答案:在後台也能發揮作用!管道謎題六月管道之謎:在後台也能發揮作用!管道謎題月管道謎題答案:勞動數學聯絡中心管道雜誌目前問題:年月與焦慮的 客戶聯繫查看問題訂閱 動化來自我們的廣告商為什麼客戶分析是解鎖 伊朗 電話號碼 聯絡中心客戶體驗的關鍵卡拉布里奧為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢,可以提供與其他入站行銷管道不同的客戶洞察。  

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他人。公司將在高生產

企業將獲得回報…例如,如果您讓其中五位表現最佳的代理人參加輔導課程會怎麼樣?如果他們每個人有一天都不打電話來指導其他特工怎麼辦?如果你這樣做了,你不能調整你的團隊規模更大一點以保持你的勞動力資金平衡嗎?對於想要從主管晉升為聯絡中心經理的人來說,這不是一個很好的機會嗎?這不就是吸收這些客服人員更多時間不打電話的成本的另一種方式嗎?「不是如果而是如何」取得實質成果有很多創造性的方法可以製定和管理職業發展。   可能需要有人制定一個總 體時間表,但訓練有素的代理人不能做到這一點並 比利時 電話號碼 成為團隊的聯絡人嗎?這種擺脫束縛、穿上溜冰鞋快速行動的新策略可以幫助企業大膽探索新的日程安排策略、對客戶服務進行投資,並採取創造性、積極主動的方式進行職業發展。 他們可以獲得更高的員 工敬業度和滿意度的回報。反過來,獲得最佳 印尼 電話號碼 表現的代理商將激勵和激勵其他人。公司將在高生產力和更好的客戶體驗中獲得回報,因為第一線代理商更快樂並且擁有合適的工具,從而降低人員流失率。身為領導者,我們需要挑戰自己。

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子郵件與聯絡中

他們想知道公司不僅關心他們目前所做的工作,而且關心他們的職業生涯。可以有一條通往主管、培訓、品質保證、嵌套甚至是業務分析師角色的職業道路。然而,想要晉升或調到另一個職位的人通常多於可用的工作。那麼,當工作數量有限時,如何滿足工人對新事物的渴望呢?再說一遍,這就是要有創意並相信「問題不在於是否,而在於如何」。   如果什麼:達到最佳績 效狀態的座席可以製定職業發展計劃,讓他 白俄羅斯 電話號碼 們有機會舉行團隊會議並將電子郵件與聯絡中心時事通訊的概要放在一起?代理商可以每週有一天學習如何撥打電話並參與工作嗎?代理商可以每週花幾個小時在樓層巡視嗎?如果他們可以在新員工課程中培訓一個模組,或者透過讓其他座席在接聽電話時傾聽和觀看(甚至虛擬地)來展示最佳實踐,會怎麼樣?職業發展計劃可以具有創造性並提供不同的機會。 如果您有一個以數字為 導向的人,為什麼不讓他們參加課程,然後匯出 印度 電話號碼 聯絡中心報告並學習分析它們呢?這些技能難道不能夠幫助他們成為更好的代理人、為新職位做好準備並為業務部門提供幫助嗎?這些工人會發現他們喜歡什麼和不喜歡什麼。……達到最佳表現狀態的代理人將激勵和激勵他人。

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